O erro humano não é o problema — o sistema que permite o erro, sim
Quando se fala em poka-yoke, a imagem que vem à cabeça é quase sempre a mesma: um pino que impede a montagem errada de uma peça, um sensor que trava a máquina se faltar um componente. Essa associação restringe o conceito a um universo muito menor do que ele realmente alcança. Poka-yoke é, antes de tudo, uma filosofia de design de processo: tornar o erro fisicamente impossível ou imediatamente visível, em vez de confiar em atenção, treinamento ou boa vontade de quem executa a tarefa. E isso vale tanto para uma linha de montagem quanto para um processo de emissão de notas fiscais, atendimento ao cliente ou análise de crédito.
Por que a manufatura avançou e os serviços ficaram para trás
A razão histórica é simples: erros em fábrica geram peças defeituosas, visíveis e caras, então a pressão para eliminá-los sempre foi alta. Erros em processos administrativos e de serviço costumam ser silenciosos — um campo em branco num formulário, uma informação duplicada, uma etapa de aprovação pulada — e só aparecem quando já causaram retrabalho, reclamação de cliente ou prejuízo financeiro. Isso cria uma falsa sensação de que esses processos são mais