Aumentando a eficiência na resolução de chamados
Em uma indústria sempre há chamados com reclamações para serem tratados e fechados. Recentemente em um projeto associado a SAC, tivemos alguns desafios. A resistência e a falta de foco, de certa forma, resultantes do desconhecimento sobre o nível de satisfação do cliente pela equipe envolvida, geraram barreiras significativas. Porém, mesmo assim, avançamos na iniciativa para poder aumentar o número de fechamentos de chamados dentro do prazo acordado. O gestor interno do projeto também não estava muito otimista com a situação, mas como transformador no ambiente da melhoria contínua era papel do consultor fazer uma abordagem para o começo dos trabalhos focando no resultado. Dentro desta perspectiva, o responsável poderia ter conduzido os trabalhos usando algumas ferramentas, como Ishikawa, 5 porquês ou até mesmo mapeando o processo desde a abertura do chamado até o fechamento e de fato estes seriam caminhos plausíveis. Neste caso, existia uma base de dados, que parecia ser consistente. Logo, como atitude inicial, os diferentes tipos de chamados foram classificados. Tínhamos um prazo de referência de 30 dias para a resolução de cada chamado e era possível associar cada ocorrência a uma área da organização.
A partir desta compilação inicial, foi possível estratificar os dados em dois Paretos. O primeiro estava associado aos tipos de chamado. O segundo foi destinado à visualização do número de chamados por área.
Imagem 1: Pareto por tipo de ocorrência.
Imediatamente acionamos os gestores responsáveis pelas 2 primeiras barras do Pareto por área.
Imagem 2: Pareto por área responsável.
Passados 30 dias o número de novos chamados ainda superava o número de chamados fechados e parecia haver um número insuficiente de pessoas para atender e poder fechar as ocorrências.
Imagem 3: gráfico com chamados abertos vs chamados fechados.
Neste momento foi necessário desenhar o fluxo juntamente com os responsáveis por cada etapa. Conseguimos identificar que nem todos os participantes do processo tinham a informação correta a respeito do assunto. Portanto era necessário treinar as pessoas que faziam parte do contexto e fazer uma atualização no fluxo para que ele refletisse a condição real.
Mais 30 dias, um novo check point. Agora os números de chamados fechados e abertos se aproximavam um do outro, o que significava que ainda tínhamos chamados pendentes, porém já tínhamos uma reação clara a partir do ponto que reforçamos a necessidade de foco e que tivemos a equalização da informação a respeito do fluxo.
Pouco mais de 3 meses depois de iniciar o projeto era possível visualizar um número menor de pendências referentes a meses anteriores (fora do prazo) e o número de chamados fechados superou o número de novos chamados.
Imagem 4: gráfico com número de novos chamados vs chamados fechados por mês.
Imagem 4: gráfico com número de novos chamados vs chamados fechados acumulados.
Passados 5 meses o número de chamados pendentes saiu de 403 e foi para 133. Com as medidas adotadas e novos padrões, também foi possível reduzir o tempo médio de atendimento dos chamados dos mais de 45 dias iniciais para 24 dias. Além disso, também é possível notar uma mudança significativa no patamar de chamados novos, o que indica um resultado importante nos números, sinalizando que as mudanças são sustentáveis se baseando em causas relacionadas diretamente com os efeitos.
O gestor interno do projeto passou a acreditar no que havíamos combinado inicialmente:
"Vamos começar o processo de melhoria, pois somente assim poderemos entender as dificuldades, encontrando as causas dos problemas e aumentando a satisfação no cliente".
Atualmente o foco na resolução dos chamados é maior. Com o projeto, os integrantes da equipe entendem o seu papel, sabem em qual ponto do fluxo devem participar e se um deles não for o responsável, também saberá como proceder.
As chaves para reduzir o número de chamados e o tempo de resolução associado a cada um deles foi:
1. Encarar o problema;
2. Usar dados;
3. Ter um objetivo claro;
4. Usar gráficos para acompanhar o avanço com indicadores;
5. Buscar as causas raiz e monitorar a efetividade das ações;
6. Se manter persistente para o atingimento da meta.
E
7. Acreditar que os integrantes da equipe podem fazer a diferença;
Quais foram os benefícios? Em primeiro lugar, com os chamados sendo atendidos em menos tempo, o cliente tende a aumentar o número de pedidos e/ou as quantidades dentro destes pedidos. A imagem da marca melhora, os custos associados a retrabalhos são reduzidos, seja por necessidade de reenvio de produtos ou por problemas de qualidade internos e questões de desenvolvimento foram sanadas para impedir a recorrência de problemas.
